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Dans le domaine de la téléphonie d’entreprise, un outil essentiel est le SVI, ou système vocal interactif. Il permet aux entreprises de gérer efficacement les appels de leurs clients et de leur offrir un service téléphonique de qualité. Dans cet article, nous allons plonger dans le fonctionnement du SVI, en explorant ses différentes composantes, son rôle dans la gestion des appels et les avantages qu’il offre aux entreprises.
Les composantes essentielles du SVI
Le SVI joue un rôle crucial dans la gestion des appels téléphoniques au sein des entreprises.
Un serveur SVI
Le serveur est le cœur du système. Il gère toutes les interactions vocales entre les clients et l’entreprise. En utilisant des technologies de reconnaissance vocale et de synthèse vocale, le serveur permet aux appelants de communiquer avec le système et de recevoir des réponses appropriées.
Un menu vocal
Le menu vocal est l’interface principale du SVI. Lorsqu’un client appelle, il est accueilli par un message vocal lui demandant de choisir une option en fonction de ses besoins. Les menus vocaux sont conçus pour guider les appelants vers les différents services ou informations disponibles.
La numérotation
Une autre composante clé est la numérotation. Les appelants peuvent être invités à saisir un numéro ou à utiliser leur clavier téléphonique pour effectuer une sélection spécifique. Cela permet de personnaliser l’expérience de l’appelant en lui permettant d’accéder directement à un service spécifique sans passer par les menus vocaux.
Le fonctionnement du SVI
Grâce à :
- des menus vocaux,
- des réponses automatisées,
- des règles de routage,
Il permet de guider efficacement les appelants vers les services dont ils ont besoin.
L’accueil et identification de l’appelant
Lorsqu’un client appelle, le SVI commence par lui souhaiter la bienvenue et lui présenter les différentes options disponibles. Il peut également inviter l’appelant à s’identifier en lui demandant de saisir son numéro de compte ou en lui posant quelques questions de base. Cela permet à l’entreprise de personnaliser l’expérience de l’appelant et d’accéder aux informations pertinentes.
Le routage des appels
Une fois que l’appelant a sélectionné une option ou s’est identifié, il utilise des règles de routage pour diriger l’appel vers le service approprié. Ces règles peuvent être basées sur divers critères tels que le numéro composé, l’heure de l’appel, la disponibilité des agents, etc. Il peut également proposer des files d’attente virtuelles pour gérer les périodes de forte affluence.
Les réponses automatisées
Le SVI est équipé de réponses automatisées qui permettent de fournir des informations de base aux appelants sans intervention humaine. Par exemple, il peut donner :
- des heures d’ouverture,
- des adresses,
- des numéros de suivi,
- des réponses aux questions fréquemment posées,
- etc.
Cela permet de désengorger les lignes téléphoniques des agents et d’améliorer l’efficacité globale du service client.
Les avantages du SVI pour les entreprises
Grâce à ses avantages, il offre aux entreprises un moyen puissant d’améliorer leur service client et leur efficacité opérationnelle dans le domaine de la téléphonie d’entreprise.
Une gestion efficace des appels :
En dirigeant les appelants vers les services appropriés, il réduit le temps d’attente et permet aux agents de se concentrer sur les appels qui nécessitent une assistance humaine. Cela améliore la productivité et la satisfaction des clients.
Une disponibilité 24/7
Grâce au SVI, les entreprises peuvent offrir un service téléphonique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, même en dehors des heures de travail normales. Les appelants peuvent accéder à des informations de base ou laisser des messages, ce qui permet à l’entreprise de rester connectée avec ses clients en tout temps.
Une collecte de données et amélioration continue
Le SVI permet de collecter des données précieuses sur les appels entrants, tels que :
- les motifs d’appel,
- les problèmes courants,
- les temps d’attente,
- etc.
Ces informations peuvent être utilisées pour identifier les problèmes récurrents, améliorer les processus internes et optimiser l’expérience client.
