Sommaire de l'article
Une situation de crise, est un problème qui peut être résolu, à condition qu’elle soit bien gérée dès le début. Il faut savoir que les crises peuvent autant survenir en interne ou bien en externe, mais le plus important, pour en sortir, est de savoir bien les gérer.
C’est pour cela que les entreprises mettent en place une communication de crise, qui permettra de sauver cette dernière à la suite de mauvaises décisions, ou pour des raisons imprévues. Nous allons voir, dans cet article, comment faire pour bien gérer une communication de crise.
Quels sont les différents types de crise ?
Les crises, au sein d’une entreprise, peuvent se distinguer selon 3 types. À savoir :
- La crise interne ;
- Mais aussi la crise majeure et externe ;
- Et ce qu’on appelle l’hypercrise.
La crise interne concerne les entreprises privées, mais aussi publiques, mais peut avoir lieu dans une association, un gouvernement, voire chez les partis politiques. Les crises ici, vont déstabiliser toutes les parties prenantes de l’organisme touché. Afin d’y remédier, il faudra mettre en œuvre des stratégies, aussi bien techniques qu’organisationnelles, ou qui feront appel à des mesures financières et surtout de communication pour les gérer. Les entreprises possèdent des cellules de crise, mais font également appel à des plans de communication, de PCA, et de plans de reprise d’activité.
La deuxième crise va dépasser le cadre de l’entreprise. C’est une crise très importante, comme par exemple, l’explosion d’une usine, qui aura touché une ville, ou une catastrophe naturelle, et enfin des attentats et émeutes. Pour résoudre la crise au niveau de l’État, ce dernier va mettre en place des plans comme Vigipirate, Orsec et d’autres, ainsi les biens et les personnes seront protégés.
L’hypercrise, considérée comme hors-norme, survient brutalement en perturbant les divers appareils de l’État. Cela a été le cas avec la crise du Covid-19, qui a mis en branle tout le système hospitalier, ou encore les attentats du 11 septembre 2001.
Quand faut-il organiser et gérer une communication de crise ?
Une réunion de crise est nécessaire pour communiquer. Cette réunion va permettre :
- D’informer ;
- Mais aussi de rassurer ;
- De répondre aux diverses questions, ou bien revendications ;
- D’initier des négociations ;
- De décider, ensemble, des diverses actions qu’il faudra mener ;
- De resserrer les liens dans l’équipe ;
- Et enfin, de trouver une sortie de la crise, afin de mieux rebondir.
La communication de crise va aider à gérer la crise.
Le comité de crise, chargé du suivi et de la gestion de la crise, va comprendre quelques membres de l’entreprise, comme :
- Les dirigeants, les DRH, et les autres directeurs ;
- Les membres du service spécialisé en communication ;
- Les représentants du personnel ;
- Sans oublier les experts externes, comme les juristes, les avocats, les experts-comptables, etc.
Il ne faut pas toujours attendre que les problèmes surgissent pour gérer la communication de crise, dans certains cas, des signaux précurseurs qui vont alerter d’une possible crise, donc c’est à ce moment que la réunion du comité de crise devra avoir lieu.
Dans le cas où la crise est externe, alors il faudra mettre en place un plan avec toutes les éventualités possibles pour ne pas paniquer le jour J. Le comité de crise se réunit afin de discuter des différents plans à mettre en place.
On établira à ce moment :
- Une hiérarchisation des risques ;
- Une liste des scénarios de crise possibles ;
- Une anticipation et un regroupement de toutes les informations, pour mieux gérer ;
- La préparation des arguments de la défense.
La base d’une gestion de communication de crise reste l’écoute, l’empathie, mais aussi l’assertivité et le leadership.
Quels sont les réflexes à adopter pour gérer une communication de crise ?
Pour bien gérer une communication de crise, il est primordial d’adopter des réflexes qui sont une stratégie de communication spécifique, comme :
- Penser à la crise, mais envisager tous les scénarios qui pourraient survenir à la suite de cette crise ;
- Et établir une stratégie qui est adaptée à la situation de crise, avec un plan de communication efficace.
La venue d’un expert en communication pourra faire gagner beaucoup de temps. Quant à la stratégie, elle reposera sur la mise en place anticipée des procédures à suivre, du regroupement des documents importants, et de la présence des personnes concernées.
