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On entend par stratégie omnicanale une technique marketing visant à connecter divers canaux de distribution et de vente de produits. D’autre part, le clienteling est une stratégie qui repose sur la fidélisation du client ou du consommateur. Ces méthodes sont toutes les deux employées pour créer une relation de proximité avec les consommateurs. Voici comment améliorer l’expérience client en se basant sur ces techniques.
Comment utiliser la stratégie omnicanale pour améliorer l’expérience ?
Voici concrètement les actions à mener pour optimiser l’expérience client grâce à la stratégie omnicanale :
Améliorez votre connaissance du client et répertoriez les canaux disponibles
L’idée ici est de placer le client au centre de votre stratégie en recensant le maximum d’informations sur celui-ci. Pour mieux connaître vos clients, pensez à mener une enquête de satisfaction. Les avis et suggestions constitueront ainsi des indicateurs fiables pour la segmentation et la mise en place d’une stratégie omnicanale.
Après cette phase, vous devez répertorier tous les points de contact et les canaux employés par les consommateurs pour contacter votre entreprise. Cela vous permettra de visualiser le parcours client de manière claire et précise. Vous pouvez recenser ces données via divers moyens comme les questionnaires IVR (serveur vocal interactif) ou les entretiens physiques.
Centralisez la data client avec des solutions adaptées et maintenez un lien privilégié avec les clients
Après avoir récolté les données sur les habitudes de vos clients, vous devez centraliser ces informations. Pour effectuer cette tâche, il faudra recourir à des outils connectés les uns aux autres comme les CRM (Customer relationship management). Ces logiciels vous permettent d’avoir un historique centralisé de toutes les interactions du client avec votre entreprise.
Servez-vous ensuite d’une solution de pilotage telle qu’une Customer Data Platform (CDP) pour adapter vos offres en fonction de chaque client. Il s’agit là d’un facteur clé de la réussite d’une stratégie omnicanale, surtout si celle-ci a pour but d’améliorer l’expérience client.
Enfin, maintenez un lien privilégié avec chaque client en paramétrant par exemple un chatbot messenger sur votre site. Créez des scénarios intelligents pour répondre automatiquement à vos clients afin d’éviter qu’ils soient confrontés à de longs temps d’attente au téléphone.
Facilitez le passage d’un point de contact à un autre et personnalisez l’expérience client
Étudiez l’appétence d’un visiteur pour un canal ou un autre et facilitez le passage entre ces points. Concrètement, vous devez faciliter entre autres l’accès à votre magasin physique, au service client et à votre application.
Enfin, mettez par exemple en place un programme de fidélité qui pourra être employé aussi bien dans les magasins que sur les plateformes digitales. Configurez des alertes via le canal préféré des clients pour des évènements spéciaux (vente privée, anniversaire du client etc.).
Comment optimiser l’expérience client au moyen du clienteling ?
Axé sur le retail ou le commerce de détail, le clienteling est une démarche qui vise à fidéliser les clients. Voici comment il faut procéder pour améliorer l’expérience client à l’aide de cette technique :
Transformez le vendeur en magasin en personal shopper
La finalité du clienteling est de favoriser le « one-to-one », une technique consistant à répondre aux besoins spécifiques du consommateur. Pour adopter cette stratégie, le vendeur doit proposer des offres parfaitement adaptées à chaque client.
Concrètement, vous devez doter le vendeur d’une application de clienteling qui comportera une fiche détaillée de chaque consommateur. Le vendeur a ainsi accès aux habitudes de consommation, au profil et aux interactions anciennes du client avec la boutique. Il pourra ainsi proposer une expérience unique et hautement personnalisée à chaque client.
Conciliez les services physiques et digitaux
Si vous désirez améliorer l’expérience client avec le clienteling, vous devez concilier les services digitaux et physiques. Il faudra par exemple faciliter l’accès au stock, aux fiches descriptives et au catalogue complet de votre marque.
Vous pouvez également faciliter les transactions financières via une application mobile. Le but de ces opérations est de simplifier et fluidifier le parcours en point de vente.
Intégrez les innovations digitales dans le retail
Mettez en place des technologies qui faciliteront tout le processus d’achat dans votre magasin. La vérification automatique des caddies et le paiement simplifié par commande vocale sont des illustrations parfaites de cette stratégie.
En somme, vous devez mettre les innovations technologiques au service de votre marque. Certaines de ces solutions vous permettront de recueillir légalement et simplement des données basiques sur vos consommateurs. Ainsi, vous pouvez initier des actions de fidélisation plus personnalisées envers vos consommateurs.
Que faut-il retenir ?
Retenez que la stratégie omnicanale et le clienteling sont des techniques efficaces pour améliorer l’expérience client. Pour mettre en place l’une ou l’autre de ces stratégies, pensez à contacter des spécialistes du domaine.
