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Le service client représente un pilier fondamental pour la réussite de n’importe quel business. Comme on l’entend si souvent, le client est roi, et il est primordial de satisfaire tous les besoins de ce dernier afin de l’attirer, mais surtout, le fidéliser. En effet, une entreprise n’existerait pas sans ses clients, il faudra donc étudier pertinemment le comportement du client, mais aussi trouver les meilleures stratégies possibles pour le garder. On vous explique dans cet article l’importance du service client, et comment réussir à optimiser ce service.
Que représente vraiment le service client ?
Le service client a été mis en place afin de traiter toutes les demandes des clients, et d’étudier chaque question et réclamation dans le but de leur apporter tous les produits/services ou assistance dont ils ont besoin, et ce, pendant toute la période de leur contrat.
Généralement, les entreprises disposent d’une équipe composée d’hommes et femmes dédiée spécialement au service client. Autrefois, ce service s’occupait principalement de l’accueil, de répondre aux appels téléphoniques, et aux courriers. Actuellement, avec l’évolution des technologies numériques et l’avènement du digital, la concurrence augmente de plus en plus et le service client ne se limite plus à ces tâches. En effet, on parle maintenant d’e-mailing, de stratégies digitales, de gestion des réseaux sociaux, et de CRM.
Ainsi, il est devenu primordial aux entreprises d’accorder une grande importance au service client, de repenser à leurs stratégies, et de réellement prendre conscience de la valeur du client.
Pour quelles raisons le service client est-il primordial pour une entreprise ?
Pour aller droit au but, on vous explique ci-dessous l’intérêt de mettre un service client de qualité pour votre entreprise :
- De nombreux clients ont abandonné un achat à cause d’un service client de mauvaise qualité;
- La plupart des consommateurs restent fidèles lorsqu’ils trouvent une assistance durant leur navigation dans le site marchand;
- Il a été constaté que plus de la moitié des clients ayant été insatisfaits par une mauvaise expérience de service client ont dus arrêter de commander;
- Les consommateurs ont tendance à partager davantage une mauvaise expérience plutôt qu’une positive.
Les clefs pour réussir à avoir un service client de qualité
Afin de fidéliser le client, il y a certains points à connaître pertinemment, on vous explique les principaux éléments à prendre en compte :
Etre à jour
Il est très important pour un service client d’avoir toutes les informations nécessaires du client. Les plus importants sont généralement l’identité, l’historique d’achat et d’interactions avec votre entreprise. Pour s’y faire, il faudra vous munir d’un bon logiciel CRM et d’actualiser quotidiennement les informations de vos prospects et clients.
L’écoute
Afin de garantir la qualité de votre service client, il est primordial de connaître l’ensemble des besoins du client. Pour s’y faire, la meilleure méthode est d’être à l’écoute de ce dernier, et de savoir cerner toutes ses attentes pour mieux le satisfaire. Une bonne écoute permet de mieux comprendre la situation du client, et de pouvoir établir une stratégie, ou une action adaptée à la personne.
La réactivité
Etre réactif est l’un des points les plus importants pour assurer un bon service client, surtout que les consommateurs sont actuellement ultra connectés et utilisent toutes les méthodes qu’ils ont à leur dispositions pour avoir les coordonnées d’une entreprise, et de la contacter.
Etre réactif ne vous oblige pas forcément à trouver réponse à tout à l’instant de la demande d’un client. Ceci implique simplement une communication fluide et rapide avec ce dernier afin de lui montrer que vous aviez pris conscience de sa requête, et d’agir le plus rapidement possible.
La satisfaction
Tous les points cités plus haut doivent être assurés avec brio dans le but de satisfaire le client. Cela ne se limite pas à cette action, il est également important de satisfaire tous les membres de l’équipe service client de l’entreprise afin d’augmenter leur engagement et de donner la meilleure image possible de la société.
Les conditions de travail des collaborateurs d’une société ne paraissent pas si importantes à posteriori. Cependant, il ne faut pas oublier que la qualité de vie professionnelle impacte grandement sa productivité, mais permet surtout de donner une image sur la culture de l’entreprise. Ainsi, il faudrait également que les responsables pensent à offrir tous les moyens nécessaires au personnel afin que ces derniers puissent donner le meilleur d’eux-mêmes, et d’augmenter en conséquent la performance de la société.
