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Dans un environnement hautement concurrentiel, les entreprises doivent constamment travailler au maintien d’une bonne image de marque par rapport aux clients, aux prospects et aux partenaires d’affaires. À l’ère du numérique, le nerf de cette guerre se situe sur les réseaux sociaux, les blogs, les sites d’avis et les moteurs de recherche. Une bonne gestion de la réputation en ligne permet d’attirer plus de visiteurs qualifiés sur vos points de contact numérique. Elle aide également à tirer profit des meilleures tendances commerciales dans votre secteur d’activité. Quelles sont donc les bonnes pratiques pour booster l’e-réputation de votre structure ? On vous explique tout.
Mettez en place une veille proactive de votre e-réputation
La première étape pour bien gérer votre réputation en ligne est de surveiller ce qui se dit sur vous ou sur votre marque. Pour cela, utilisez des outils de surveillance tels que Google Alerts, des logiciels spécialisés ou des plateformes sociales pour capter toutes les mentions qui vous concernent. Optez par ailleurs pour des solutions payantes qui vous offrent des fonctionnalités plus étendues pour une veille de bonne qualité. Plusieurs logiciels permettent en effet d’analyser le sentiment des internautes par rapport aux actions de votre entreprise ou celles de vos concurrents. Parmi eux, on retrouve notamment :
- Talkwalker,
- Brandwatch,
- Geotrend,
- Meltwater,
- Linkfluence Radarly,
- Visibrain.
De plus, optimisez le social listening et le social monitoring de votre société grâce à une agence de veille qui développera une stratégie sur mesure d’amélioration de votre réputation numérique. Une équipe expérimentée de data analysts compétents s’occupe du recensement et de la cartographie des conversations, des avis et des critiques disponibles en ligne. Les experts programment des requêtes de surveillance de l’e-réputation en ciblant des clusters et des mots-clés pertinents sur des sujets qui concernent votre activité.
L’analyse en temps réel des données collectées offre une base rationnelle et cohérente d’orientation des diverses actions de protection de l’image de marque des offres de valeur. Grâce aux outils de veille, vous pouvez également identifier les influenceurs (ambassadeurs ou détracteurs) qui génèrent le maximum d’interactions en ligne sur l’actualité de votre secteur d’activité. Ils permettent aussi d’établir des reportings et des synthèses sur des périodes quotidiennes pour évaluer l’efficacité de la stratégie digitale de l’entreprise et de celle de ses concurrents.
L’IA pour booster votre e-réputation
Les solutions de veille les plus performantes sont désormais dotées de modules d’intelligence artificielle qui exploitent le machine learning pour collecter le maximum de données, peu importe la langue des publications en ligne. Sur les sites internet dont les API sont ouvertes, l’IA analyse la source des contenus sur des sujets clés et récurrents pour donner des alertes en cas de nécessité. Pour la surveillance des mentions liées à votre e-réputation, cette technologie permet de traiter des volumes massifs de données qui proviennent de plusieurs canaux en temps réel. Cette tâche est manuellement presque impossible.
Grâce au machine learning, l’intelligence artificielle est capable de qualifier les mentions en ligne pour indiquer si elles sont positives, négatives ou neutres. Ceci permet de comprendre la perception de la communauté sur vos produits, vos services ou vos événements. Il est alors possible de développer une stratégie de communication performante qui augmente la confiance des tiers vis-à-vis de votre activité. De plus, avec la reconnaissance d’images, l’IA peut détecter très facilement les mentions visuelles liées à votre marque sur les publications vidéos et les photos en ligne. La technologie intervient par ailleurs dans l’identification précoce des signaux de crise associés aux tendances des conversations sur l’activité et les événements de votre structure.
Elle alerte l’équipe de marketing digital et peut lui proposer des solutions pour gérer efficacement cette période d’actualités défavorables pour la réputation de la marque. Les travaux de l’intelligence artificielle doivent toutefois être constamment évalués par des spécialistes de la Data et du marketing digital. Malgré ses nombreuses prouesses liées à l’automatisation des process informatiques, cette technologie ne peut en effet pas faire preuve d’intuition ou de compréhension des sentiments humains. Elle ne peut pas par exemple déterminer si certains propos impliquent un langage de second degré.
Répondez de manière stratégique aux avis et aux commentaires
Les avis et les commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs, façonnent l’image que les internautes ont de vous. La qualité de vos réactions publiques permet aux prospects de se faire une idée du professionnalisme de votre entreprise dans la gestion de la relation client. Pour répondre à un commentaire positif, formulez un message d’appréciation et de profonde gratitude par rapport au geste de l’internaute. C’est l’occasion de réaffirmer votre engagement permanent à offrir des prestations au rapport qualité-prix intéressant pour la satisfaction des besoins et des envies de votre clientèle cible. Éventuellement, il faut également rappeler les valeurs éthiques et les priorités RSE de votre société.
De plus, apprenez à gérer les avis négatifs de manière constructive, en adoptant une communication transparente et en proposant des solutions aux problèmes soulevés. La priorité est de comprendre les exigences et les préférences du public grâce à des reportings fiables pour une amélioration durable des prestations. Soyez courtois et pédagogique dans vos réactions quand les commentaires sont négatifs. Il n’est pas favorable pour votre réputation de répondre chaque fois de manière véhémente et désagréable à un détracteur de mauvaise foi.
Évitez par ailleurs de prendre plusieurs jours pour répondre aux internautes ou de laisser indéfiniment un grand nombre de messages sans réponse sur vos réseaux sociaux. Enfin, utilisez un agrégateur de flux RSS pour optimiser votre présence sur les plateformes sociales, les sites d’avis, les blogs et les moteurs de recherche. Montrez aux clients et aux prospects que vous accordez de l’importance à leurs opinions sur votre marque.
Renforcez activement votre réputation en ligne
La création de contenu engageant et informatif permet d’influencer positivement votre e-réputation. Pour cela, vous pouvez solliciter les services d’une agence digitale sérieuse. Elle pourra définir et exécuter une stratégie personnalisée de diffusion de publications qui augmentent les interactions positives en ligne sur votre activité. Produisez des contenus courts, précis et aguichants pour partager avec les internautes votre histoire, votre culture d’entreprise, vos valeurs et l’activité quotidienne. Communiquez par ailleurs efficacement sur les événements professionnels que vous organisez pour célébrer votre clientèle fidèle.
De plus, vous aurez besoin des compétences d’un bon community manager pour exploiter les bons buzzs à votre avantage grâce aux hashtags et à du storytelling de bonne qualité. Collaborez également avec des influenceurs sérieux et honnêtes pour amplifier votre portée tout en démontrant votre expertise et vos valeurs. Vous devez déployer toutes les solutions qui permettent de répondre rapidement et pertinemment aux sollicitations de votre service SAV par les canaux numériques : chatbots, logiciels de ticketing ou encore solutions CRM.
