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Une crise arrive souvent sans prévenir. Elle peut toucher n’importe quelle entreprise, même la plus performante. Très souvent, la crise évolue très vite, d’ailleurs, 30 % des crises se répandent en moins d’une heure, parfois même jusqu’au niveau international. C’est pour cette raison qu’un plan de communication est nécessaire dans la gestion de crise. Il aura pour rôle de préparer au mieux les parties prenantes à la situation, tout en évitant un affolement de leur part. En effet, une planification, mise en place sur la base d’un processus clairement défini, permettra de sauver la réputation de l’entreprise. Dans notre article, nous expliquerons ce qu’est un plan de communication de crise, ainsi que les étapes de ce dernier.
Qu’est-ce qu’un plan de communication de crise ?
Afin d’alerter les parties prenantes d’une éventuelle situation de crise, une stratégie doit être mise en place. Celle-ci s’accompagne d’un plan de communication indispensable pour gérer ce genre de situation. Planifier ce genre de procédures organisationnelles permettra à l’entreprise d’être en sécurité lors d’une situation de crise. Ce genre de plan permettra de publier rapidement des informations sur les plateformes web de l’entreprise. Un plan de communication a pour objectif :
- D’assurer la sécurité des employés ;
- D’assurer la sécurité des clients ;
- De protéger la réputation de l’entreprise.
Plan de communication de crise avant la crise
Il est vrai qu’il est impossible de prévoir une crise, car elle apparaît soudainement. Cependant, une entreprise, face à ce genre de situation, a toujours le choix quant à sa manière de réagir. C’est là qu’interviendra le plan de communication de crise.
Examiner les faiblesses et définir les types de crises à gérer
Il existe plusieurs types de crises, à savoir :
- Les catastrophes naturelles ;
- Un changement des procédures commerciales ;
- Un client ou un employé blessé ;
- La falsification de produits.
Ce qu’il faudra faire, sera d’essayer d’évaluer les risques pour ce genre de situation. S’il est possible d’éviter certaines situations, des mesures pourront être prévues à l’avance. Il faudra aussi définir quel type de situation est considérée comme étant une crise et désigner les personnes les plus aptes à la gérer.
Identification des parties concernées par la crise
Il faudrait, à ce stade, mettre en place une liste comprenant les acteurs concernés par la crise, à savoir :
- Les employés ;
- Les clients et les utilisateurs ;
- Les partenaires ;
- Les investisseurs ;
- Les médias ;
- Le gouvernement ;
- Le grand public.
Il sera nécessaire d’établir une hiérarchie permettant un échange d’informations optimal dans l’enceinte de l’entreprise qui fera partie du plan de gestion de crise.
Désignation d’un porte-parole et la formation régulière des équipes
Il faudra choisir les membres les plus compétents. Il s’agira de choisir un membre pour une gestion précise, en fonction de ses compétences. Par ailleurs, des séances de formations des membres de votre personnel sont à prévoir.
Préparation des déclarations
Pendant une crise, les personnes qui en entendent parler se posent forcément des questions. Peu importe de qui il s’agit, les gens voudront connaître la vérité. Il faudra donc prévoir une communication proactive et transparente. Il faudra aussi penser à préparer des déclarations pour gérer les situations d’urgence.
Simulation de crises
Le mieux à faire est de simuler des crises pour vérifier si une entreprise est bien préparée à une éventuelle urgence. Ce genre de simulations devront être effectuées avec des fournisseurs externes. Par ailleurs, il faudra définir des intervalles réguliers pour mettre à jour le plan de simulation.
Plan de communication pendant la crise
Passons à présent aux étapes du plan com pendant la crise.
Rédaction d’un message simple et cohérent
Pour un maximum de crédibilité, il faudra préconiser un langage compréhensible, clair et précis, en veillant à aérer le message au maximum. Il ne faudra pas dépasser trois messages dans votre déclaration. Ce message doit être le même dans tous les points de diffusion, pour que le tout soit cohérent.
Mettre en place une plateforme sécurisée de traitement de plaintes
Les clients d’une entreprise auront besoin d’avoir des informations et donc de partager des plaintes concernant leur situation au moment de la crise. Il faudra donc mettre en place une plateforme d’échange.
Analyse du plan de communication
Il faudra assurer une veille du plan de communication, le revoir si nécessaire, sur la base de l’avis des parties prenantes. Il arrive souvent qu’en période de crise, il y ait des incompréhensions.
