Outil CRM : ce qu’il faut faire et ne pas faire

Une entreprise qui se veut compétitive sur son segment de marché a grand intérêt à mettre en place une politique de fidélisation de la clientèle. Les outils CRM (Customer Relationship Management) sont justement créés à cette fin. Ils ont évolué ces derniers temps au gré des avancées de la technologie. Aujourd’hui, cette gamme de logiciels est utile pour la conquête de nouveaux clients, le suivi des étapes du parcours client, l’amélioration de l’offre commerciale… L’implémentation d’un outil CRM dans votre entreprise s’avère être une nécessité. Si vous avez pris la décision d’abonder dans ce sens, sachez ceci : il y a des choses à faire et d’autres à ne pas faire.

Implémentation d’un outil CRM : ce qu’il faut faire

Dans l’optique de mettre en œuvre un logiciel destiné à la gestion de la relation client dans votre entreprise, il est intéressant de mener les actions suivantes.

Renseignez-vous pour trouver l’outil CRM qui vous convient

En tant que dirigeant d’une organisation commerciale, il vous faudra trouver l’outil CRM qui vous sera réellement utile. Prenez le temps de comprendre l’essentiel à propos de cette catégorie de logiciels avant de vous lancer dans un projet d’implémentation. En réalité, ces outils se déclinent en trois types, à savoir :

• les logiciels CRM analytiques,
• les logiciels CRM opérationnels,
• les logiciels CRM stratégiques ou collaboratifs.

Les outils CRM analytiques sont destinés à analyser les données relatives à la clientèle et vous fournissent des informations détaillées sur cette dernière. Pensez à y recourir si vous désirez améliorer essentiellement la relation de votre entreprise avec les clients. Quant aux logiciels CRM opérationnels, ils sont conçus pour exploiter les données recueillies sur les prospects et les clients au profit du marketing.

En ce qui concerne les logiciels CRM stratégiques, ils se mettent en place dans le but d’améliorer les différents services impliqués dans la gestion des clients et des ventes. En prenant soin de vous renseigner sur les offres disponibles, vous saurez choisir un logiciel Customer Relationship Management efficace pour votre business, indépendamment de la taille de votre entreprise.

Élaborez un véritable projet pour la mise en place d’un outil CRM

Après avoir pris connaissance du type de logiciel CRM qu’il vous faudra, vous pourriez être tenté d’en acquérir un et de procéder directement à l’implémentation. Or, l’usage d’un tel outil aura des implications sur une bonne partie des services de votre organisation commerciale. La meilleure façon d’en tirer le maximum de profit, c’est de faire de l’installation, un projet à piloter comme il se doit. Il vous faut mettre sur pied une équipe en interne et disposer d’un cahier des charges. Ainsi, une ligne directrice sera définie pour l’implémentation de l’outil CRM.

Outil CRM : faites-vous aider par des spécialistes pour l’installation

La mise en place d’un logiciel CRM dans une entreprise est une activité technique. Si vous n’avez pas de compétences en la matière, référez-vous alors à des spécialistes du domaine. Ceux-ci sont qualifiés pour vous aider à trouver la meilleure solution pour votre activité commerciale. Ils sauront intégrer le logiciel aux outils existants et à la stratégie globale de votre entité. Un autre avantage de recourir à un expert, c’est qu’il est en mesure de personnaliser votre solution CRM suivant vos besoins.

Formez vos employés à l’usage du logiciel

Une étude du cabinet de conseil Forrester montre que l’utilisation d’un logiciel CRM entraîne la hausse des ventes de 5 %. Cependant, une enquête de Hubspot montre que 22 % des agents commerciaux ignorent l’utilité du CRM. Ces différents chiffres font entrevoir l’intérêt d’adopter une solution CRM et d’apporter aux employés l’information nécessaire sur leur usage. En marge de votre projet d’implémentation d’un tel outil dans votre entreprise, prévoyez des séances de formation pour le personnel. Pensez à faire intervenir des spécialistes.

Mise en œuvre d’un logiciel CRM : ce qu’il ne faut pas faire

Si un logiciel CRM n’apporte pas une plus-value à une entreprise qui l’emploie, c’est que des erreurs sont sûrement commises lors de l’installation. Nous mettons ici en exergue les choses à éviter en marge d’un tel projet.

Ne pas déterminer l’objectif de l’implémentation du logiciel

Il est vrai qu’un outil CRM est, a priori, bénéfique pour les organisations commerciales. Si son usage n’est pas guidé par des intentions claires, vous passerez à côté de ses avantages. L’une des erreurs que commettent souvent les entreprises consiste à intégrer des logiciels CRM à leurs processus sans objectif précis. N’allez pas dans ce sens, vous. Déterminez clairement les actions à effectuer avec l’outil. L’objectif peut être de recueillir et de centraliser des données, de personnaliser votre communication avec la clientèle, etc.

Ne pas avoir une idée claire de la cible

Si vous ne connaissez pas le public pour lequel vous voulez mettre en place un logiciel CRM, votre projet partira alors sur de mauvaises bases. En raison de l’utilité des solutions numériques de management de la relation client, certaines entreprises les installent sans aucune analyse en amont. Cela ne peut que rendre inefficaces les outils. En ce qui vous concerne, veillez à tenir compte des principaux éléments qui caractérisent votre cible. Le logiciel à choisir variera par exemple selon qu’il s’agit d’une relation BtoC ou BtoB, des clients d’une grande ou d’une petite entreprise, etc.

Ne pas impliquer différents services dans la mise en œuvre de l’outil CRM

Réservé à la gestion de la clientèle et au marketing, un logiciel CRM peut s’utiliser à plusieurs postes au sein d’une entreprise. La non-implication de diverses entités dans l’implémentation de cet outil dans une organisation est donc une erreur à éviter. Vous n’êtes pas tenu d’impliquer tous les travailleurs de votre structure. N’écartez surtout pas les collaborateurs dont les fonctions concernent la relation client, le marketing et les ventes. En amenant les responsables de ces services à épouser votre idée, vous avez des chances de voir l’ensemble des travailleurs concernés adopter le logiciel.

Utiliser l’outil CRM pour spammer les clients

Un outil CRM est censé servir au renforcement des liens avec la clientèle. En revanche, le risque de l’utiliser pour effectuer une communication excessive est réel. Afin de refléter une bonne image à vos clients, vous devez éviter de les spammer avec un logiciel CRM. Veillez à mettre en place une stratégie de communication qui respecte la clientèle. À partir des données que vous aurez recueillies sur votre public cible, vous devriez savoir par quels canaux et quand lui envoyer des messages.