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Aucune entreprise n’est à l’abri d’une crise. Il arrive souvent qu’une crise apparaisse sans prévenir et que celle-ci perturbe toute une organisation. Il est donc important que chaque entreprise soit bien préparée à ce genre d’événement. C’est ce que nous allons voir dans notre article.
Comment définir une crise ?
Une crise ne découle pas d’une seule cause. En effet, c’est le manque d’équilibre entre de nombreux facteurs d’une organisation qui signalent la présence d’une crise sur plusieurs plans : organisationnel, humain, juridique, financier, etc.
Une crise est donc définie par tout événement qui viendrait perturber la situation d’une organisation en la mettant dans une situation instable et compromettante.
Le facteur temps est le plus important en situation de crise. En effet, gagner du temps au début d’une crise va permettre de mieux gérer cette dernière. La gestion de crise se déroule en 5 étapes que nous allons voir dans la suite de l’article.
La phase d’alerte
Une crise doit obligatoirement être signalée dès son apparition. Le mieux à faire est de mettre en place un schéma d’alerte adapté à tout type de crises. Il faudra donc désigner un ou plusieurs correspondants d’alerte qui recevront l’appel initial, afin de rassembler les faits et d’analyser leur impact. Ces correspondants sont généralement des collaborateurs qui ont une certaine vision de l’entreprise et qui sont formés pour ce genre de situations.
Qualifier l’événement
La deuxième étape consistera à évaluer l’événement. Une fiche comprenant les faits et l’évaluation de l’impact va servir à guider le correspondant dans son travail.
Il faudra collecter des éléments factuels concernant l’événement pour avoir une idée de sa criticité. Cartographier les risques peut être utile au correspondant d’alerte, car il pourra se baser là-dessus pour qualifier l’événement. Le moment où l’événement a lieu pourrait influencer l’ampleur de celui-ci, par exemple, si ce dernier se passe un jour où les médias sont plus en alerte et où l’affluence sera forte. Une fois que le niveau critique de l’événement est défini, il y a l’étape de mobilisation.
La mobilisation de crise
Ce sont les ressources humaines qui interviendront dans cette phase car elles auront pour rôle de prendre en charge la crise sur le plan stratégique et opérationnel.
La mobilisation implique deux types de membres :
- Les membres permanents ;
- Les membres mobilisables ou les experts.
Les membres permanents sont mobilisés pour tout type d’événement. Ils englobent les membres suivants :
- Le responsable chargé de la cellule de crise ;
- Le responsable de communication ;
- La fonction support ;
- Les responsables de sûreté ;
- Les DSI ;
- Les directeurs juridiques ;
- Les DRH.
La phase de gestion
C’est ici qu’on passe à l’action, en veillant à respecter des étapes essentielles, à savoir :
- Un briefing initial ;
- Des points de situation réguliers et programmés ;
- Une application de la méthodologie de gestion de crise.
Le briefing initial va servir à avoir des informations préliminaires comme les impacts causés et les parties prenantes qui sont impliquées. Il y a aussi :
- Une présentation des membres ;
- Une présentation des fonctions ;
- Un rappel de règles de fonctionnement ;
- Une mise en place de la stratégie de gestion de crise.
Pour mettre à jour les informations au sein de la cellule de crise, des points de situation seront organisés. Ceci permettra de rassembler les équipes et de faire en sorte qu’elles travaillent ensemble et que personne ne gère l’événement seul dans son coin.
Enfin, pendant la crise, une méthodologie de gestion est nécessaire pour :
- Structurer ;
- Organiser ;
- Planifier des actions ;
- Prendre des décisions.
La phase d’après crise
La phase après crise se décline en 3 phases, à savoir ;
- La démobilisation ;
- Le débriefing à chaud ;
- Le retour d’expérience ou RETEX.
Toute crise qui prend fin doit être formalisée par une démobilisation qui aura pour but de clôturer cette période difficile. Il faudra donc faire un débriefing à chaud en impliquant toute l’équipe de gestion de la crise. C’est d’ailleurs l’occasion pour débattre à propos des améliorations et des forces de l’entreprise. Un retour d’expérience est aussi intéressant à mettre en place environ un mois après la fin de la crise en faisant participer les acteurs cités dans la première partie de cet article. Ce moment va permettre de mettre en place un plan qui aura pour but de rendre la société plus forte, plus résiliente et réactive.
