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Le suivi clientèle est primordial pour assurer le développement de votre entreprise. Afin d’assurer un suivi de qualité, il est important de voir de près les pratiques utilisées en gestion de la relation client pour garantir une accompagnement optimal. Toutes ces approches sont étudiées pour un ultime but : satisfaire vos clients et les fidéliser. En effet, plus vous porterez attention aux attentes du client, plus vous être susceptible de la satisfaire, et de le fidéliser. On vous explique dans cet article quel est le réel intérêt du suivi client, et quelles sont les principales étapes à suivre pour parvenir à assurer un suivi de qualité.
Quelle est l’importance du suivi client ?
En tant que représentant commercial d’une entreprise, votre principale mission est de trouver tous les moyens possibles pour résoudre un éventuel problème d’un client, ou de lui apporter le maximum d’aide possible. En effet, votre rôle ne s’arrête pas à la vente de votre produit ou service, il est tout aussi important de l’accompagner et le conseiller après son achat.
Vous aviez donc comprendre qu’il ne suffit pas de faire de votre prospect un client, mais de le fidéliser le plus longtemps possible. Vous devriez donc savoir vendre, négocier, mais aussi assister le client durant chacune de ses interactions avec la société.
Ainsi, comme pour la majorité des entreprises, la fidélisation représente la clé de la réussite, celle-ci serait encore plus importante que la vente en elle-même, ou de devoir conquérir un nouveau client puisque cela s’avère être beaucoup plus cher. Vous savez donc maintenant qu’un bon suivi est indispensable à la survie d’une entreprise.
Pour quelles raisons est-il nécessaire de dédier une équipe spéciale pour le suivi client ?
Etre à l’écoute de vos clients vous permettra de mieux cerner leurs besoins et attentes, et de les satisfaire davantage. Une fois un client fidèle, ce dernier se dirigera directement vers vous puisqu’il fera confiance à vos produits/services. De plus, un client satisfait vous recommandera à d’autres personnes, vous permettant d’améliorer votre réputation et d’acquérir en conséquent de nouveaux clients. Cependant, il est important d’apporter un suivi personnalisé à vos clients. On vous donne ici les bases à connaître pour mieux cerner ces derniers.
Etre au courant d’un maximum d’informations
Il est extrêmement important de récolter le maximum de données possible concernant les clients, leur identité, leur historiques d’achats, de réclamations, etc. Afin de gérer au mieux ces éléments, il est préférable d’avoir un logiciel de gestion commerciale puisque ce dernier sera apte à maintenir les informations les plus importantes des clients et de centraliser leurs données. Il est recommandé de mettre à jour les informations quotidiennement pour assurer le meilleur suivi clients possible.
Améliorer la gestion des contacts
Afin d’avoir une piste sur vos prospects et de mieux les connaître, il faudra d’abord chercher à les comprendre. Dans ce cas, il est important de vous poser quelques questions : quels sont leurs problèmes ? Quelle est leur principale activité ? Quels sont leurs intérêts ?
De plus, il est important de se chercher tous les évènements actuels liés à ces derniers pour mieux les cerner. Une fois fait, vous serez apte à leur proposer des offres qui les intéressent, à leur envoyer des mails avec un contenu qui les intéresse, et de leur montrer que vous être capable de leur apporter une valeur ajoutée. Dans ce contexte, un logiciel CRM peut être extrêmement utile puisqu’il permet de vous donner des données d’actualités, et d’effectuer en conséquent un suivi de qualité.
Apporter un suivi client personnalisé
La principale finalité des stratégies mises en place dans les entreprises est de trouver une offre adaptée aux clients. Pour y parvenir, il faudra analyser pertinemment le parcours client afin de mieux le connaître et d’améliorer l’expérience client. Pour vous aider à optimiser la personnalisation de la relation client, il existe des outils efficaces et faciles à utiliser, dont le CRM.
Quels sont les avantages d’un logiciel CRM pour assurer un suivi clientèle ?
Afin de mener à bien vos stratégies de relation client, et d’optimiser votre suivi clientèle, un logiciel CRM représente sans doute la meilleur solution. Voici les principaux avantages que peut vous apporter ce dernier :
- Une mise à jour régulière des fonctionnalités et des normes;
- Possibilité de travailler en mobilité;
- Un grand confort d’utilisation étant donné l’interopérabilité avec les systèmes et outils marketing;
- Assurer un suivi multicanal afin d’obtenir le plus de données possibles concernant le client;
- Une coordination en temps réel.
Comment utiliser le CRM dans le suivi clientèle ?
Le CRM intègre généralement plusieurs outils stratégiques dans la gestion des relations clients. Le pipeline de vente en fait partie. Il s’agit d’un outil permettant de visualiser avec clarté et précision et dans la chronologie les différentes étapes du processus de vente comme l’explique en détail cet article sur le pipeline commercial. Il est représenté sous forme de visuel dans un crm. Ainsi, l’équipe peut voir où en est le cycle de vente, puis ajuster les actions commerciales à chaque étape en conséquence afin d’offrir une expérience client irréprochable. Mais le manager peut également s’en servir pour suivre les performances de ses équipes commerciales, voire de tous les individus.
Chaque entreprise fonctionne différemment, chacune a donc besoin de pipeline commercial et d’un logiciel CRM adapté à ses objectifs. Il faut définir les étapes d’un pipeline commercial en amont à partir d’une base de données client riche et à jour et des indicateurs de vente si on veut établir un outil efficace et en tirer profit. Globalement, on retrouve parmi ces étapes la prospection (nouveaux leads), la qualification (probabilité de qualification du potentiel client), la négociation (rendez-vous), la proposition (l’offre ou la résolution de la problématique du client) et le closing (la conclusion de la vente).
En résumé, cet outil de vente intégré au système crm joue un rôle majeur dans l’acquisition, la qualification et la conversion de leads en client. Il contribue fortement à la performance de ventes à condition de.
