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Dans de nombreux secteurs, la relation client est une condition essentielle à la pérennité de son activité. On la retrouve dans l’ensemble des secteurs commerciaux, la vente, mais également dans la réalisation de services. Ainsi, une bonne relation client permettra la fidélisation et l’accroissement du nombre de clients.
La relation client représente l’engagement de la société à rester en contact avec ses clients afin d’optimiser l’expérience de ce dernier. Il existe plusieurs types de relation client, mais l’automatisation en est une récente.
L’utilisation d’un CRM pour l’automatisation client
L’avènement du numérique a augmenté les solutions d’automatisation de relation client par les entreprises. Pour cela, les entreprises tendent de plus en plus à utiliser des logiciels spécialisés dans la gestion de la relation client, cependant cette utilisation comporte aussi des risques à considérer.
Pour automatiser la relation client, de plus en plus d’entreprises, depuis le développement des solutions numériques, utilise des logiciels de gestion de relation client, aussi appelé CRM (Customers Relationship Management). Pour plus de détails, vous pouvez consulter un comparatif détaillé sur blogdigital.fr où vous trouverez, par exemple, plus de détails sur les outils suivants :
- Axonaut
- Salesforce
- Microsoft Dynamics 365
- Monday.com
L’utilisation de ces CRM par les entreprises a démontré plusieurs avantages, et particulièrement dans le gain de temps des différents traitements des informations relatives aux clients. Les CRM permettent aussi d’identifier de nouveaux clients potentiels, d’apporter des réponses rapides et qualitatives aux différents prospects et de bien sûr, rester en contact avec ces derniers.
Chaque entreprise peut choisir le CRM qui lui convient le mieux, mais également le personnaliser afin qu’il remplisse l’ensemble de leurs besoins et attentes. Ainsi, certains CRM, comme Axonaut, sont davantage appréciés des TPE ou PME, car celui-ci est très flexible. SalesForce quant à lui peut être utilisé par de très grandes entreprises, grâce à celui-ci, les professionnels peuvent gérer leurs différents clients et activités en temps réel, c’est une solution évolutive qui a su prouver son efficacité.
Mais il ne faut pas omettre le fait que les solutions numériques comportent également plusieurs inconvénients.
Les risques de l’automatisation client
Les CRM, malgré leurs nombreux avantages, sont tout de même des solutions numériques sujettes à de potentiels dysfonctionnements. Lors de ces moments-là, l’accès aux clients est bloqué pour les entreprises, ainsi, l’ensemble des informations sont inaccessibles et cela peut bloquer les activités et interactions.
Pour les entreprises, l’utilisation d’un CRM engendre de nombreux coûts, notamment relatifs à la personnalisation de ces derniers, qui impliquent des solutions de développement et des techniciens, mais également au niveau des différentes maintenances.
Enfin, certaines entreprises utilisent ces solutions de manière disproportionnée, ne prenant plus en compte les relations entre humains dans la relation client, pourtant la base de celle-ci. De même, pour certains prospects, ces solutions déshumanisent les interactions. Les Chatbot en sont l’exemple parfait, la conversation est robotisée et manque de personnalisation.
De ce fait, l’automatisation client est une pratique de plus en plus courante dans les entreprises nationales et internationales. Une bonne utilisation de la part des entreprises peut apporter des avantages non négligeables en termes de résultats marketing et d’évolution. L’important est de savoir garder le client comme priorité afin que la relation soit toujours optimale !
