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Au court de votre carrière vous allez surement faire face à des situations, ou vos employés devront prendre un congé ou bien même allez en retraire, ou pire démissionner. Et dans ce cas-là, c’est souvent le client qui paye les pots cassés, du moins sur le côté relationnel, c’est ce type de situation que vous devez gérer rapidement pour que votre client ne se sente pas délaissé et qui sait ? Peut-être même s’il décide de partir, ou changer de service, il se souviendra de l’excellent traitement que vous lui avez accordé et pourra vous recommander ou même signer de nouveau avec vous ! Mais comment avertir ses clients d’un départ soudain ?
L’importance d’une bonne dernière impression
Vous avez entendu parlé des premières impressions et de leurs importance, mais les gens parlent rarement des dernières impressions. Pourtant, plusieurs études psychologiques expliquent qu’à la fin d’une expérience ou relation, quel que soit son type, le cerveau humain retient deux points précis :
- Les peaks ou sommets : les meilleurs moments de l’expérience.
- La fin : comment la relation ou expérience s’est achevée.
C’est pour cela qu’en général, vos clients vont garder une image très vive du moment où vous vous êtes séparés, que ce soit de façon momentanée ou indéfinie. La dernière impression qu’ont les clients sur les entreprises avant que la séparation ne soit officielle, est très influente sur la communication publicitaire, et sur l’idée que se fait globalement une personne sur un business.
Il faut aussi savoir que même réglementairement parlant, votre client a aussi plus d’options pour résilier un contrat rapidement et chercher ailleurs, de ce fait si vous vous voulez réellement garder une réputation positive, votre relation clients-entreprise doit être soignée jusqu’aux derniers moments, et jusqu’à ce que le client quitte le business une bonne fois pour toute.
Pour vous donner un exemple de ce type de situation, si vous devez prévenir votre client de votre départ, soignez votre dernière conversation avec votre client, même si ce dernier ne reviendra pas, ou n’aura plus besoin de vos services, il aura retenu que votre entreprise est très professionnelle, de ce fait il vous recommandera à ses proches.
Avertir c’est aussi demander des avis
Quand vous avertissez un client de votre départ, vous pouvez aussi et de façon aisée communiquer avec lui dans le but de comprendre son ressenti. La qualité de la relation entre lui et votre entreprise va vous permettre de vous améliorer si bien sûr vous partez pour un congé.
De ce fait, dès votre retour vous aurez déjà des points efficaces à aborder et à améliorer, c’est dans ce sens qu’un dernier ressenti de la part du client peut être bénéfique pour vous deux. De plus, après avoir annoncé la nouvelle au client, il serait judicieux de le questionner sur ce qu’il en pense, par exemple, par formulaire, email, ou même appel téléphonique – il faut le rassurer sur la qualité des services, sur la personne qui vous remplace ou même sur votre retour rapide.
Avertir c’est garder votre client et lui dire merci
S’il y a le moindre malentendu, le client pourrait comprendre que l’entreprise n’est pas à son écoute et il pourrait même laisser un avis défavorable sur votre site, et là c’est votre réputation qui entre en jeu, surtout que si les avis défavorables s’accumulent c’est dire aurevoir à votre note sur des sites comme Google ou même Tripadvisor.
Enfin, dire merci à votre client solidifie la relation, même après départ définitif alors pensez-y : « Merci de votre fidélité. » quelques mots qui peuvent vous sembler banales, mais le client lui, appréciera grandement. Souvent, les clients sont faciles à irriter s’ils n’ont plus affaire à la même personne qui s’occupait d’eux depuis des années, c’est pour cela que garder le client devient une priorité pour vous.
Dans une étude MOAI, les statistiques parlent d’un taux de 40% des clients qui ne cherchent pas à être retenus s’ils décident de partir après votre départ, et de 35% qui apprécient que l’entreprise en question soit assez compréhensive pour les contacter et comprendre ce qui ne va pas. L’écoute est la réponse à cette problématique, écoutez bien le client et saisissez son message, si vous voyez qu’il n’y a aucun échappatoire à la séparation même si votre départ n’est pas définitif, n’insistez pas.
